LA RETENTION: IMPORTANZA DELLA FIDELIZZAZIONE
di Michele Mereu
Scopri come la fase di retention può trasformare occasionali clienti in clienti fidelizzati, sostenitori del tuo brand.
Ti parleremo delle le metriche chiave della fase di retention e di come sia fondamentale applicare strategie di sperimentazione per massimizzare il coinvolgimento a lungo termine.
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RETENTION E FIDELIZZAZIONE
La Retention è la fase in cui avviamo strategie per fidelizzare i nostri clienti, in questa fase, post revenue, andiamo a lavorare su tutti i clienti acquisiti in modo tale da fargli utilizzare nuovamente il nostro servizio o prodotto.
Avere dei sistemi di fidelizzazione efficaci è la chiave per distinguere un’azienda in crescita da una destinata al fallimento. Ma come misurare quel comportamento dell’utente che rivela il valore nel tempo? Questa è una domanda che dobbiamo assolutamente farci.
L’importanza della fidelizzazione la possiamo sintetizzare in due concetti fondamentali, tenendo presente che il profitto non è garantito al primo acquisto e che investire in un cliente già acquisito è statisticamente più redditizio rispetto a investire nell’acquisizione di in un nuovo cliente.
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METRICHE E SPERIMENTAZIONE
Anche in questa fase, come in tutte quelle del Growth Hacking è importante sperimentare e analizzare le metriche. Tra le molte metriche, le due per noi importanti che ti invitiamo a tenere sempre d’occhio sono:
– Il Customer Lifetime Value (CLV o LTV);
– Il CAC dello step di Revenue.
La fidelizzazione ricorda che viene applicata sui canali in cui puoi relazionarti con il cliente nel tempo. Tra le sperimentazioni che ti consigliamo ci sono:
– Raccolta Feedback: tramite mail, con invio diretto della richiesta di feedback, durante le call.
– Analisi e ottimizzazione della UX: dimostri di conoscere il tuo utente, l’utilizzo del tuo servizio o prodotto incide nella fidelizzazione.
– Supporto clienti: risolvi i problemi dei tuoi clienti il prima possibile.
– Notifiche con updates: mantieni sempre informati i tuoi clienti.
– Newsletter: invia offerta, contenuti nuovi, ora anche Linkedin di permette di crearne una.
– Gamification: definisci premi, steps di crescita per i tuoi clienti.
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