Ecco perché i punti vendita chiuderanno tutti, a meno che…
di Cristiano Di Battista
I punti vendita fisici andranno a morire, ormai è un trend attivo (come l’automobile che ha sostituito il cavallo nel XIX secolo). Il motivo per cui l’e-commerce prevarrà sui negozi fisici è uno solo: non tanto per la teoria della long tail di Chris Anderson, non tanto per l’ampiezza dei prodotti e servizi che puoi trovare su internet, non tanto per la velocità con cui oggi ricevi i prodotti acquistati, ma a causa di una customer orientation non all’altezza dei punti vendita.
E’ proprio così, oggi i negozi oltre a fare fatica a sviluppare un’offerta e creare un’esperienza di acquisto integrata con il mondo digitale, non hanno compreso appieno l’importanza di un cliente soddisfatto.
Qui sotto voglio citarvi alcuni esempi emblematici dell’online e dell’offline vissuti personalmente.
Online
Esempio 1 – Amazon: acquisto dal colosso dell’e-commerce una cassa Bluetooth e al suo arrivo mi aspetto di trovare un’integrazione con l’assistente vocale di iPhone. All’arrivo purtroppo Siri non funziona e segnalo la mia aspettativa disattesa al servizio di assistenza di Amazon (ovviamente la mia era solo un’aspettativa poiché non c’era scritto da nessuna parte dell’integrazione).
Come si comporta il fornitore di Amazon in questa situazione? Se avete mai dovuto restituire qualcosa perchè non era come ve lo aspettavate, sapete già che Amazon risponde scusandosi dell’accaduto e permette la restituzione immediata senza spese. Inoltre in questo caso specifico il fornitore, per scusarsi del disagio, mi ha proposto il 10% di sconto aggiuntivo rimborsato sulla carta di credito. Ringrazio e non accetto poiché appunto era solo una mia aspettativa, ma mi complimento per la relazione con il cliente!
Esempio 2 – Airbnb: vado a Barcellona in vacanza e prenoto la sistemazione con Airbnb. In loco mi ritrovò un appartamento completamente diverso dalle foto e dalla descrizione (un bagno piuttosto che due, senza sala, etc).
Segnalo subito l’accaduto ad Airbnb che mi risponde con un rimborso totale e aiutandomi a trovare una sistemazione in hotel a loro spese, in un ora e mezza!
Offline
Esempio 1 – Store Abbigliamento: mi regalano una giacca da uno store di un grande marchio di abbigliamento. Come spesso succede in queste circostanze, devo cambiare la taglia e mi reco quindi in quello a me più vicino. Qui mi ritrovo le commesse irritate per dover gestire un reso, che mi dicono che la taglia richiesta non è presente nel loro store, e di recarmi quindi presso un altro store. Ne individuano uno a 25 km di distanza e chiedo se possono farlo spedire presso di loro e ritirarlo un’altra volta, ma ovviamente ciò non è possibile; quindi mi reco nel negozio suggerito e altre tre ore di tempo perse per il cambio.
Esempio 2 – Supermercato: acquisto erroneamente delle uova andate a male presso un supermercato. Dopo le mie ricerche, non trovo nessun canale online per gestire il reclamo! Decido quindi di andare nel punto vendita dove le ho acquistate e segnalo l’accaduto portando con me le uova deteriorate. Nello store le commesse, infastidite, mi propongono solo un rimborso di 1,59€ per le uova, senza alcun risarcimento, o anche simbolico, e con un quarto d’ora di attesa per gestire il reso con una nota di credito. Incuranti dell’insoddisfazione percepita!
Quindi, cosa è importante tenere a mente se si ha un punto vendita fisico? Quello su cui bisogna puntare è la centralità del cliente, con sorriso e con cortesia.
È proprio questo il punto centrale: capire l’importanza del rapporto umano, il valore dell’empatia che puoi avere con il cliente, enfatizzare il contatto fisico, avere questi elementi differenzianti che possono valorizzare l’esperienza negli stores.
La customer orientation è l’impostazione strategica necessaria ma non sufficiente; infatti si deve accompagnare a:
- soluzioni integrate tra l’online e l’offline,
- soluzioni digitali che creano pedonalità e traffico,
- soluzioni di disponibilità e di analisi dei dati che permettono di prendere meglio le decisioni
Qui la tecnologia può aiutare tanto e noi di AppY Lab abbiamo diverse soluzioni attive tra cui l’app Passaparola… ma sulla customer orientation ci vuole una cambio di mentalità che deve partire dall’alto. Altrimenti i punti vendita fisici sono destinati a chiudere per sempre!
E se hai bisogno di maggiori informazioni sull’argomento, compila il form e contattaci!
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