Il Machine Learning e l’AI nelle banche

di Salvatore Di Bella

Le Banche stanno percorrendo un periodo di “transizione” molto particolare, l’ingresso di metodi non convenzionali nella gestione delle transazioni monetarie, come Apple Pay, Google Pay, Amazon Cash o di alcuni conti correnti creati esclusivamente per il pagamento online come N26 o Hype, stanno creando un pò di scompiglio nel sistema bancario, obbligando a rivoluzionare l’approccio nell’attività al dettaglio, ma sopratutto dei dati da back-office dei vari colossi finanziari del mondo.

L’innovazione digitale però propone strumenti potentissimi per farlo, soprattutto attraverso l’utilizzo di processi di Machine Learning uniti allo sfruttamento dell’Intelligenza Artificiale.

Indagini e ricerche sull’uso dell’AI da parte delle maggiori banche sembrano rivelare un’industria entusiasta delle prospettive di una tecnologia che può aiutare a tagliare i costi e aumentare effettivamente la redditività. Quasi tutte le grandi società di consulenza hanno pubblicato ricerche su come l’AI o il Machine Learning trasformeranno il settore bancario: dagli assistenti virtuali, ai robot che prevengono le frodi, che eseguono deal complessi o che siedono nei CdA a supporto dei processi decisionali.

Un esempio concreto di processo di modernizzazione è quello che sfrutta il riconoscimento dei prodotti, attraverso un’app specifica si identifica il prodotto inquadrato dalla fotocamera, e sulla base del prezzo e della storia creditizia del cliente, viene elaborata una possibile proposta di finanziamento in tempo reale, così da aumentare le probabilità di acquisto di quest’ultimo. 

Ma le possibilità spaziano dall’ottimizzazione e automazione di processi standardizzati e ripetitivi a bassa variabilità (middle e back end), al miglioramento della gestione e della capacità di assumere rischi, fino all’analisi di dati per calibrare l’offerta e generare comunicazioni e decisioni personalizzate basate sui profili comportamentali di ciascun cliente.

Una delle aree più esplorate, in cui l’AI può essere una grande risorsa è quella dei contact center, che libera i clienti dalla complessità dell’interazione, migliorano la customer experience e riducono i costi, ma anche migliorare e potenziare la parte di gestione Back-Office, che spesso viene messa in secondo piano.

La mole di dati da verificare diventa immane è solo grazie ad automatismi si può riuscire a snellire in maniera sensata questa attività.

Tuttavia, ottenere il giusto equilibrio tra uomo e macchina è imperativo; non ci si deve limitare a pensare che l’IA possa sostituire l’uomo al 100% ma che possa aumentare i tempi dedicati alla consulenza per tessere rapporti migliore con i clienti.

I sistemi attualmente basati su regole algoritmiche si sposteranno verso sistemi “cognitivi” che consentiranno previsioni e interazioni più intelligenti.

I primi risultati di questa sperimentazione tecnologica, mostrano che diverse banche sono state in grado di:

• Vendere più prodotti /servizi
• Comunicare meglio con i loro clienti
• Migliorare i risultati nel back office, nel customer service e nella gestione dei rischi

La vera intenzione perciò è liberare il personale dalle operazioni ripetitive e noiose, nonostante molti processi restano nelle mani dei dipendenti in quanto non sono realmente automatizzabili, difatti il “Computer” si ferma perché non è in grado concludere il tutto prendendo una reale decisione finale; ed è qui che entra nuovamente in gioco la componente umana che, sulla base delle informazioni messe a disposizione dal sistema, decide e imposta nuovamente l’interfaccia così da poter completare la pratica.

Ma quali processi vanno realmente automatizzati?

Per decidere cosa realmente sia necessario automatizzare, è fondamentale una fase preparatoria di analisi, così da decidere le caratteristiche più importanti da evidenziare.

Una volta raccolte tutte queste informazioni, si può fare un resoconto tra spese e guadagni dell’automatizzazione di quel determinato processo per ottenere migliori risultati ed andare maggiormente incontro alle nostre esigenze.

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